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- isbn
- 9788959400324
- 저자
- 유혜선 저
- 출판사
- 시대의창
- 출판일
- 2006-06-07
- 정가
- 12,000
- 책소개
-
고객을 만족시키는 서비스의 새로운 패러다임
고객들이 까다로워졌다. 까다로워진 고객들의 취향에 맞추지 못하면 그 기업은 망한다고 봐야 한다. 이제 고객들의 마음을 사로잡는 것은 상품의 질만이 아니다. 고객들은 상품과 구입에 관련된 직접적인 편의는 물론 더 나아가 ‘영감’까지 받기를 원한다. 누구에게나 제공되는 상품이 아니라 나에게만 맞는 차별화된 상품을 제공 받기 원한다. 바로 이 부분에서 서비스의 역할이 중요해진다. 그야말로 서비스의 질이 기업의 운명을 좌우하게 됐다.
그래서 많은 기업들이 CS(고객 만족) 경영을 부르짖는다. 하지만 진정한 CS 경영을 한다는 기업들이 친절 서비스 교육만 하고 있다. 친절한 서비스는 기본으로 갖춰야 하는 것이지 그 자체로는 부족하다. 까다로워진 고객을 만족시키기 위해서는 서비스의 패러다임을 바꿔야 한다.
친절하기만 한 서비스가 아니라 서비스는 경영 전략을 달성하는 하나의 수단이라는 것을 이해하고 제공해야 한다. 그래서 서비스는 당당해야 한다. 또한 기업의 재무적 가치 창출이라는 점에서 서비스는 마케팅이어야 하고, 표준화된 서비스의 품질을 유지하기 위해서 서비스는 시스템이어야 한다.
20년 동안 기업에서 서비스 교육을 담당했던 저자가 그간의 경험과 이론을 접목하여 서비스의 새로운 패러다임을 제시한다. 그것은 기업 경영의 전략과 맞닿아 있으며 변화와 혁신을 이끌어내고 기업의 경쟁력을 높이는 ‘당당한 서비스’다. 이 책은 독자들에게 당당한 서비스가 무엇인지, 어떻게 해야 하는지 알려주고 있다. 특히 저자의 경험이 재미있게 녹아있어 딱딱하지 않고 한 장 한 장 술술 넘어가는 것이 이 책의 또 다른 매력이다. - 목차
-
서문 - 당당한 자세와 전문성 있는 직업 정신으로
글을 시작하며 - 서비스는 마케팅이다 / 서비스는 당당한 것이다 / 서비스는 시스템이다
1. Before Service 고객이 있어야지
고객 만족의 시작 / 서비스에도 품질이 있다 / 성장시장과 성숙시장 / 서비스는 퓨전의 핵심이다
불황일 때 톡톡 튀는 아이디어 / 무서운 N세대 아이들
2. In Service 접점에서 최선을 다하기
고객만족 MOT / 성공하는 사람들의 표정과 자세 / 빅마우스와 스몰토크 / 반 발짝 앞선 셀링 포인트
칭찬은 마음의 꽃다발 / 느낌을 주는 서비스
3. After Service 한 번의 고객을 평생 고객으로
웅진의 고객 만족 전략 / 깔때기 고객 관리 / 충성 고객 만들기 / 보유 능력과 발휘 능력
CO-WORK하라 / 작은 습관의 힘
4. 조직은 유기체다
조직은 유기체다 / 21세기 생산방식 / 원칙과 시스템 / 리더십의 새로운 가치에 대하여
결과를 보여줘 봐 / 시스템 사고 / 시장지향적 기업 교육
5. 테마와 스토리가 있는 감성 서비스
파리붕어빵과 석봉토스트 / JAL 항공의 혼이 깃든 서비스 / 빌려드립니다 / Cody 엄마
CS Dr.와 사파리 엔터테이너 / 조폭마누라 지점장 / 스토리텔링 마케팅
6. 늘 애인이 많은 여자
교육 엔터테이너에서 CS 스페셜리스트로 / 원미 공원에서 / 이 땅에 여자로 태어나서
꿈이 나를 자유롭게 하리라 / 섹시한 마녀 핑크칼라의 시대
글을 마치며
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